CAREER 仕事とキャリアを知る

ホテル事業リッチモンドホテル
宇都宮駅前アネックス
フロントチーフ（時間帯責任者） K・K 2023年入社

判断と責任を引き受け、
ホテルの現場を動かす

3行でわかるこの仕事

フロントの最前線で、時間帯の運営判断まで担うポジション
お客様対応だけでなく、販売管理・リスク管理・イレギュラー発生時の優先順位付けを行う役割
サービス品質を守りながら、チームをまとめて成果につなげる

この人はどんな人

大学で観光・ツーリズム領域を学ぶ。大学時代はコロナ禍の影響で、予定していた海外ホテルでの実地研修が中止。観光業界一本に絞ることに不安を感じ、メーカー・食品・交通・行政など幅広く検討したうえで、最終的にホテルの現場を選んだ。ロイヤルホールディングスは、外食など複数事業を持つ安定性と、説明会で感じた“人の温かさ”が決め手になった。

実際の仕事内容

現在はフロントチーフ（時間帯責任者）として、チェックイン・チェックアウトを含むフロント業務に加え、時間帯全体の運営判断を担っています。具体的には、予約状況を踏まえた客室の販売状況のコントロール、イレギュラー発生時の優先順位づけ、スタッフへの指示出し、お客様からのご指摘への一次対応などです。
フロント業務は「お客様対応」だけで完結しません。例えば、部屋を出すタイミングひとつで、清掃トラブルや設備不良が起きたときに“泊まっていただけない”事態が発生します。フロントチーフになると、こうしたリスクを見越しながら、より多くのお客様に満足していただけるように“残す部屋数”を判断するなど、現場の意思決定が求められます。また、支配人が不在の時間帯は、最終的に現場で判断するのはフロントチーフです。お客様に説明し、ご納得いただく。必要に応じて「お断りする」という判断も含め、ホテルの信頼を守る役割だと捉えています。

この仕事のリアル

時間帯責任者になって一番変わったのは、視点です。スタッフの頃は「目の前のお客様にどう応えるか」が中心でしたが、今はそれに加えて、ホテル全体としての公平性や安全性を同時に考える必要があります。印象に残っているのが、宇都宮のリッチモンドホテルのサービスで提供している「鯛茶漬け（先着限定数）」をめぐる対応です。チェックイン時の案内漏れがあり、ご家族連れのお客様から「聞いていない、食べられなかった」「食べられないなら駐車場料金を返金してほしい」とのお申し出がありました。お客様の言い分は理解できる。ただ、もし一件だけ特例にすると、結果的に他のお客様とのバランスも崩れてしまいます。最終的に返金はせず、事情を説明し、ご納得いただきました。

お客様第一は大前提として、同時にホテルの立場、他のお客様との公平性、現場の運営、リスクを含めて判断する。ここを間違えられないプレッシャーは正直あります。だからこそ、逃げずに判断し、言葉で説明できたときに、自分の成長と手応えを感じます。

これまでの経験が、今につながっている

ホテル事業に配属後、半年ほどでフロントチーフを目指すことになりました。早い段階から責任ある立場を見据えたことで、仕事の見方が大きく変わったと感じています。目の前の業務をこなすだけではなく、「なぜこの判断が必要か」「次に何が起こり得るか」を先回りして考える癖がつきました。
また、3年目にはリッチモンドホテルの全国規模の集合会議に店舗代表として参加する機会も得ました。現場の課題を持ち寄り、価値の伝え方や販促の考え方をディスカッションする場で、自分の視野の狭さと、伸びしろの両方を強く実感しました。年次も経験も上の方々に囲まれながら意見を出す経験は、「現場の当事者として考え、言語化する力」を鍛えるきっかけになっています。