CAREER 仕事とキャリアを知る

ホテル事業
リッチモンドホテル宇都宮駅前総支配人 K･H 2012年入社

お客様の安心を、
チームの力でつくる総支配人

3行でわかるこの仕事

ホテル全体の運営を預かり、品質と成果の両方に責任を持つポジション
現場の判断基準を整え、スタッフが迷わず動ける状態をつくる役割
お客様の安心を“個人技”ではなく“チームの力”で実現する仕事

この人はどんな人

外国語学部出身。英語を含む複数言語・異文化理解を学び、「人と向き合う仕事」を軸に就職活動を行った。入社後ホテル現場で経験を積む中で、サービスは“その場の対応”だけでなく、判断や連携の積み重ねで成り立つことを実感。宿泊支配人試験への挑戦、産休・育休を経た復帰など、ライフイベントも含めてキャリアを積み重ね、現在は総支配人としてホテル運営と人材育成を担っている

実際の仕事内容

現在はリッチモンドホテル宇都宮駅前の総支配人として、運営全体を担っています。フロントや宿泊オペレーションだけでなく、稼働・売上の管理、シフト設計、スタッフ育成、職場環境づくりまで守備範囲は広いです。特に大切にしているのは、「現場が迷わず判断できる状態」をつくること。ホテルの現場では、想定外の出来事が日常的に起きます。だからこそ、マニュアルをなぞるだけではなく、判断の軸（何を優先し、どう説明するか）を普段から共有しておくことが欠かせません。
総支配人が前に出てすべてを解決するのではなく、時間帯責任者や現場メンバーが自信を持って動けるように、情報の持ち方や伝え方、連携の手段を整えます。結果としてそれが、お客様の安心と満足につながると考えています。

この仕事のリアル

総支配人の仕事に、明確な正解はありません。数字の責任もあれば、現場の判断もあり、最終的な責任を常に負います。その中で難しいのは、「目の前のお客様の希望」に応えたい気持ちと、「ホテルとしての公平性・安全性・再発防止」を同時に成立させること。接客の延長ではなく、説明し、納得いただき、次に活かすところまでが仕事になります。
また、役職が上がるほど、現場を部下に任せる時間が多くなります。だからこそ意識して現場の声を拾い、スタッフ一人ひとりと会話し、空気を整えます。総支配人の仕事は、日々のそういったアクションの積み重ねで強いチームを作り、スタッフやお客様の笑顔・安心に繋げることです。そして、それが最終的に会社の利益をつくることに価値があると感じています。

これまでの経験が、今につながっている

入社1年目、海外のお客様の体調不良に対応した出来事が強く印象に残っています。救急搬送に同行したスタッフ、その穴を自然に埋めた現場、そして判断を下した上司。一人ではなく、チーム全体でお客様を支える姿を目の当たりにしました。この経験が、「良いサービスは、チームでつくられる」という考え方の原点です。その後、研修インストラクターとして教える立場を経験し、伝え方や育て方を学んだことが、今の総支配人としての土台になっています。
2020年、妊娠中に宿泊支配人試験に合格。合格後ほどなく産休に入り、その後も育休を含めて、現場から約3年離れた期間がありました。復帰後は、少しずつ感覚を取り戻しながら現場に向き合っていきました。現場に戻り、あらためて責任ある業務を担う中で、これまで積み重ねてきた経験が確実に生きていることを実感しています。